Déployer Sprinklr à l’international : 3 questions à William Ory, Manager Digital et Social Room de Michelin

25/11/2019
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Pourquoi avoir opté pour Sprinklr dans le cadre de votre stratégie internationale ?

Comme pour tout groupe international, la question de l’écosystème social media est très complexe à traiter. Toutes marques confondues, le groupe Michelin possède près de 250 comptes à travers le monde, avec plus de 150 personnes concernées.

La question de la gouvernance est essentielle et c’est la raison pour laquelle le groupe a fait le choix de mettre en place une plateforme de management des réseaux sociaux. Sprinklr s’est avéré être la solution la plus appropriée. C’est une plateforme complète qui couvre tous les besoins en owned, earned et paid. Depuis l’organisation du publishing, en passant par l’écoute, le suivi de l’engagement jusqu’au management de campagne, Sprinklr est un outil extrêmement complet, totalement paramétrable, collaboratif et évolutif.

Quels sont les challenges et objectifs liés au déploiement de cet outil au niveau mondial ?

Le challenge principal est la conduite du changement. Il s’agit de convaincre donc d’expliquer à l’ensemble des parties prenantes que cette solution est la plus adaptées et répond à toutes les spécificités de notre organisation. L’objectif du déploiement est d’obtenir un alignement stratégique et ainsi, de contrôler et préserver la marque, son usage, ses expressions.

Sprinklr est désormais l’unique plateforme à travers laquelle l’ensemble des activités social media sont programmées. Cela permet aux équipes du central d’avoir une vision globale, de veiller à l’alignement stratégique et au respect des guidelines sur l’ensemble des plateformes social media à travers le monde. C’est aussi la possibilité de concentrer l’ensemble des metrics et de standardiser la mesure des actions. Les évolutions en cours sont liées à l’engagement, nous travaillons avec les équipes en charge du CRM pour connecter les solutions entre elles. Le Customer Care est la prochaine étape de ce déploiement.

Comment embarque et animer votre réseau de pays / filiales et s’assurer de leur implication ?

Comme pour tout projet de déploiement d’une nouvelle solution, il faut mettre en place une conduite du changement. Il y’a tout d’abord la nécessité d’avoir un management sponsor qui donne toute l’autorité nécessaire. Ensuite, il s’agit de convaincre l’ensemble des parties prenantes, notamment en s’appuyant sur les équipes locales identifiées comme étant moteur et qui permettront de porter le projet. Au sein des équipes en central, un product owner est en charge du déploiement et du suivi technique, en lien avec le support Sprinklr. Le principe étant de former puis d’accompagner l’ensemble des intervenants au quotidien. Le product owner en interne est à la fois support mais également garant du bon usage, du respect des règles et guidelines. Cet accompagnement est essentiel pour maintenir le taux d’adoption au plus haut. Enfin, nous nous appuyons sur notre agence partenaire en formant leurs équipes à nos process et en leur confiant des missions de publishing et de reporting.

 

william ory

William Ory, Manager Digital et Social Room chez Michelin. Il déploie actuellement la solution de Sprinklr (Monitoring, Publishing, data, reporting) à l’échelle internationale au sein du groupe Michelin. 

 

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25/11/2019

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